Export iten: EndNote BibTex

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tede2.espm.br/handle/tede/328
???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: A gestão de clientes insatisfeitos no segmento de TV por assinatura através de mídias sociais
Other Titles: Managing dissatisfied customers in the Pay-TV segment through social media
???metadata.dc.creator???: Prudencio, Alexander Greif 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Mello, Cristina Helena Pinto de
???metadata.dc.contributor.referee1???: Almeida, Luciana Florêncio de
???metadata.dc.contributor.referee2???: Maffezzolli, Eliane Cristine Francisco
???metadata.dc.description.resumo???: Nos últimos 15 anos, com o surgimento e a expansão do uso de mídias sociais por consumidores, a relação que existia entre indústria, serviço e cliente mudou completamente. Dentre as mudanças provenientes dessas novas relações mercadológicas, as mídias sociais ganharam relevância como modelo de gestão e atendimento. Esta investigação teve como objetivo comparar a satisfação com o atendimento aos clientes entre os canais tradicionais de SAC telefônico, e os de mídias sociais sem interação da voz humana. Para alcançar esse objetivo foi realizado um experimento com 60 clientes insatisfeitos do segmento de TV por assinatura. Os resultados foram avaliados estatisticamente por meio do teste “t”. Houve preferência pelo atendimento através das mídias sociais (0,008) e conclui-se que o Facebook como canal de atendimento teve um resultado superior ao tradicional SAC. Como contribuições, este estudo inova ao mostrar os resultados de uma gestão com clientes insatisfeitos através de um relacionamento totalmente digitalizado, inclusive mais econômico. Além disso, existem poucos estudos no Brasil sobre atendimento de clientes insatisfeitos realizados unicamente em mídias sociais, o que contribuirá para reduzir essa lacuna na academia.
Abstract: Over the last 15 years, the relationship between industry, services and consumers has been changed a lot, mainly due to the expansion of new media social habits by consumer markets. Within the changes of this new market approach, the media social platforms became relevant elements to the business model and the customer care of the global companies. This research aimed to compare satisfaction with customer service between traditional telephone SAC channels and social media channels without human voice interaction. To achieve this objective an experiment was conducted with 60 dissatisfied customers in the Pay-TV segment. The results were statistically evaluated using the "t" test with significance range p <0.1. There was a preference for service through social media (0.008), and suggests that Facebook, as a customer care tool, had a superior result compared to the traditional SAC. As contributions, this study innovates by showing the results of managing with dissatisfied customers through a 100% digital customer care service, without voice interaction. In addition, there are few studies in Brazil on the care of unsatisfied clients carried out solely on social media, which will help reduce this gap in academic literature.
Keywords: satisfação do consumidor; mídias sociais; Facebook; boca a boca eletrônico; social CRM; marketing de relacionamento, inteligência de mercado
consumer satisfaction; social media; Facebook; electronic word of mouth; market intelligence, and Social CRM
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
???metadata.dc.language???: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Escola Superior de Propaganda e Marketing
???metadata.dc.publisher.initials???: ESPM
???metadata.dc.publisher.department???: ESPM::Pós-Graduação Stricto Sensu
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor
Citation: Prudencio, Alexander Greif. A gestão de clientes insatisfeitos no segmento de TV por assinatura através de mídias sociais. 2018. [90 f.]. Dissertação ( Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor) - Escola Superior de Propaganda e Marketing, [São Paulo] .
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://tede2.espm.br/handle/tede/328
Issue Date: 3-May-2018
Appears in Collections:Dissertações - MPCC

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
MPCC - ALEXANDER GREIF.pdfA gestão de clientes insatisfeitos no segmento de TV por assinatura através de mídias sociais2.13 MBAdobe PDFThumbnail

View/Open ???org.dspace.app.webui.jsptag.ItemTag.preview???


Items in TEDE are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.