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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Da magia ao desencanto: emoções e comportamento, de clientes, no consumo em restaurantes
Other Titles: From magic to disenchantment: emotions and behavior, from customers, in restaurant consumption
???metadata.dc.creator???: Silveira, Paula Sut da 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Almeida, Luciana Florêncio de
???metadata.dc.contributor.referee1???: Camargo, Ricardo Zagallo
???metadata.dc.contributor.referee2???: Aureliano, Leonardo
???metadata.dc.description.resumo???: Na disciplina de marketing, estudiosos argumentam que o tipo de emoção de uma pessoa é determinante para o consumo. Contudo, a revisão da literatura, que inventaria a relação entre emoções e consumo, mostrou a polaridade das emoções (positivas ou negativas) – algo que se coloca com grande importância, uma vez que a emoção se associa à tomada de decisão do consumidor. Com base em suas emoções, as pessoas formam ou rejeitam conexões sociais; elas desenvolvem, mantêm, aumentam ou evitam compromissos com estruturas e culturas sociais. Por essa razão, as emoções desempenham papel proeminente na atividade humana. O presente estudo investigou os diferentes tipos de emoções e os conectou com os afetos positivos e negativos. A partir dos afetos, fez-se a correspondência com o comportamento de recompra ou abandono – fator que implica diretamente numa possível migração para a concorrência. O consumo em restaurantes foi objeto de análise desta pesquisa. Foram entrevistados 12 indivíduos, entre junho e agosto de 2019, o que resultou em 24 relatos de experiências de afeto positivo e negativo em 23 restaurantes diferentes, derivando em 2h30 de gravação e 32 páginas transcritas. A partir do modelo hierárquico de Laros e Steemkamp (2005), os achados desta pesquisa confirmaram que há emoções dominantes que antecipam alguma ação do cliente. As descobertas da pesquisa se devem principalmente à aplicação do método qualitativo da reestoriação, permitindo a construção de narrativas a partir de memórias emotivas dos consumidores sobre sua experiência, no consumo em restaurantes, considerando o contexto cultural brasileiro. O resultado deste trabalho reafirma estudos anteriores, quando demonstra que as emoções positivas levam os consumidores a compartilhar a experiência positiva e, tendem a tornarem-se frequentadores daquele estabelecimento. Mas, as emoções negativas podem ocasionar comportamento de reclamação, ou ainda, mesmo sem reclamar, o consumidor divulgará sua experiência a outro possível consumidor e, poderá abandonar o estabelecimento. Este estudo sugere olhar gerencial, no capitulo de contribuições gerenciais, para ações de esforço para apoio na conquista do afeto positivo dos consumidores.
Abstract: In the marketing discipline, scholars argue that the kind of emotion a person feels is relevant and evident in human consumption. However, the literature review on emotions and consumption showed the polarity of the dimensions of emotions, which can be positive or negative, which is of great importance, since emotion is related to consumer decision-making. Based on their emotions, people form or reject social connection and develop, maintain, increase, or avoid their commitments to social structures and cultures. For this reason, emotions play an important role in human activity for society. The present study consisted of investigating the different types of emotions and connecting them with positive and negative affection. From the affections, the behavior for the repurchase or abandonment (migrate to other competitor), in relation to the service provider company, in this case within the restaurant scenario. Twelve individuals were interviewed from June to August 2019, resulting in 24 reports of positive and negative affect experiences in 23 different restaurants, 2:30 hours of recording and 32 transcribed pages. From Laros e Steemkamp's (2005) hierarchical model, the findings of this research can confirm the emotions studied by the authors, and add specific emotions within the restaurant setting. These findings are unique within the retelling qualitative methodology for out-of-home food, which this author considers integrated with the Brazilian consumer behavior. The result of this work will reaffirm that positive emotions lead consumers to share the positive experience with others and tend to become frequent in that establishment. However, negative emotions can result in complaining behavior, or even without complaining, the consumer will share his experience to another potential consumer and abandon the establishment. The emotion of negative affect can be aggravated by the situation where the consumer is involved in a celebration event. As a contribution of this study, are listed in the course of a specific chapter, the main items that could suggest managerial look and effort for improvement actions in the achievement of positive affection of consumers.
Keywords: emoções; comportamento do consumidor; restaurante
emotions; consumer behavior; restaurant
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
???metadata.dc.language???: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Escola Superior de Propaganda e Marketing
???metadata.dc.publisher.initials???: ESPM
???metadata.dc.publisher.department???: ESPM::Pós-Graduação Stricto Sensu
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor
Citation: Silveira, Paula Sut da. Da magia ao desencanto: emoções e comportamento, de clientes, no consumo em restaurantes. 2019. [66 f.]. Dissertação ( Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor) - Escola Superior de Propaganda e Marketing, [São Paulo] .
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://tede2.espm.br/handle/tede/431
Issue Date: 25-Nov-2019
Appears in Collections:Dissertações - MPCC

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