Export iten: EndNote BibTex

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tede2.espm.br/handle/tede/506
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.creatorRebecchi, Adriana de Barros-
dc.creator.Latteshttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K8812749Y3&tokenCaptchar=03AGdBq24JLKZKxKLzv0_VCy9GkL8tp806mfr6lLYNLpOMZx2awNWH_Ggwzz_Ei74Nw4RIpcD8JktMZLU5_u48NtURIYrUTHdsQnKLJAgK3pwygsP73J5pdBzLPGTk_4mxiYQ2obnsUleasmDOGGXUfp8hbFA7gFdWTucXEnE9-DTa2l4eeLzuSe87XVMGNSNQpaARzEL3tDYkIcwGp6SKmVAkAwB386a6r3dRvTgDRZ0pGilgeluVig12pif7QdmbMV-bgMvulzr7FG71EkWJ4DMASMPknCUV5EmyB00KK-pJRhimW2BX2yVVbOh-E-MB5W40KTaDmn4-rU7ybtG9WYRAtzsDKvLiFypmG395w0jInVGVqpDH0BJIM9bN7yIQuFNgCC4vEWxLIBgXcJA62-CK08habbNHT7k7k_w_mxVrJcQdoCUoJOUdLynfN3e-UJa1MCDxqH1GM--SCICEJ72X9Ewq_iSC7Apor
dc.contributor.advisor1Rocha, Thelma Valéria-
dc.contributor.referee1Strehlau, Suzane-
dc.contributor.referee2Francisco, Eduardo de Rezende-
dc.date.accessioned2020-11-05T13:28:15Z-
dc.date.issued2020-04-14-
dc.identifier.citationRebecchi, Adriana de Barros. Robô humano: estudo sobre humanização no atendimento com chatbot. 2020. [58 f.]. Dissertação ( Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor) - Escola Superior de Propaganda e Marketing, [São Paulo] .por
dc.identifier.urihttp://tede2.espm.br/handle/tede/506-
dc.description.resumoEste estudo aborda a influência da persona na humanização do chatbot e busca avaliar/mensurar os impactos em termos de satisfação do atendimento prestado ao cliente, a partir da utilidade e facilidade percebidas, analisando seus impactos sob diferentes perspectivas, como idade, escolaridade e tema do atendimento. A revisão teórica inclui definições sobre inteligência artificial, atendimento ao cliente com a ferramenta chatbot e humanização com assistentes virtuais. Como método, optou-se por desenvolver uma análise quantitativa de uma base de atendimentos realizados por chatbot da instituição SEBRAE-SP, com uma survey com 153 clientes atendidos pela mesma ferramenta, para responder às seguintes hipóteses: H1 – A utilidade percebida na experiência com o chatbot impacta diretamente o índice de satisfação. H2 – A facilidade percebida de uso na experiência com o chatbot impacta diretamente o índice de satisfação. H3 – A necessidade de interação humana tem um efeito moderador no impacto da utilidade percebida sobre o índice de satisfação. H4 - A necessidade de interação humana tem um efeito moderador no impacto da facilidade percebida de uso sobre o índice de satisfação. Como resultado, foi comprovado que a utilidade e facilidade de uso percebidas impactam diretamente o índice de satisfação, considerando que a humanização no chatbot durante o atendimento é muito importante para aumentar esse índice. Este estudo traz insights para as empresas que buscam aprimorar seu atendimento com esse tipo de tecnologia, trazendo melhor experiência ao cliente, respeitando a estratégia da empresa.por
dc.description.abstractThis study addresses how the influence of the persona helps in the humanization of chatbots and seeks to evaluate/measure its impacts in terms of satisfaction with the service provided to the client, based on perceived usefulness and ease of use,. The theoretical review includes definitions of artificial intelligence, customer service with the chatbot tool, and humanization with virtual assistants. As a method, we chose to develop a quantitative analysis of a database of calls performed by chatbot from the institution SEBRAE-SP, through a survey with 153 clients who used this tool. We tested the following hypotheses: H1 - Perceived utility in the experience with a chatbot directly impacts the satisfaction index. H2 – Perceived ease of use in the experience with a chatbot directly impacts the satisfaction index. H3 – The need for human interaction has a moderating effect on the impact of perceived utility on the satisfaction index. H4 - The need for human interaction has a moderating effect on the impact of perceived ease of use on the satisfaction index. The results proved that perceived usefulness and ease of use directly impact the satisfaction index, considering that humanization of the chatbot is very important to increase this index. This study brings insights to companies seeking to improve their service with this type of technology, supplying better customer experience, and respecting the company's strategy.eng
dc.description.provenanceSubmitted by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2020-11-05T13:26:56Z No. of bitstreams: 1 Adriana de Barros Rebecchi.pdf: 1384808 bytes, checksum: ec876f1f1ef3af04d5ec1f97cf432c00 (MD5)eng
dc.description.provenanceApproved for entry into archive by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2020-11-05T13:27:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Adriana de Barros Rebecchi.pdf: 1384808 bytes, checksum: ec876f1f1ef3af04d5ec1f97cf432c00 (MD5)eng
dc.description.provenanceApproved for entry into archive by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2020-11-05T13:28:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Adriana de Barros Rebecchi.pdf: 1384808 bytes, checksum: ec876f1f1ef3af04d5ec1f97cf432c00 (MD5)eng
dc.description.provenanceMade available in DSpace on 2020-11-05T13:28:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Adriana de Barros Rebecchi.pdf: 1384808 bytes, checksum: ec876f1f1ef3af04d5ec1f97cf432c00 (MD5) Previous issue date: 2020-04-14eng
dc.formatapplication/pdf*
dc.thumbnail.urlhttp://tede2.espm.br/retrieve/1703/Adriana%20de%20Barros%20Rebecchi.pdf.jpg*
dc.languageporpor
dc.publisherEscola Superior de Propaganda e Marketingpor
dc.publisher.departmentESPM::Pós-Graduação Stricto Sensupor
dc.publisher.countryBrasilpor
dc.publisher.initialsESPMpor
dc.publisher.programPrograma de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidorpor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.subjectcomportamento do consumidor; chatbot; inteligência artificial; atendimento a clientespor
dc.subjectconsumer behavior; chatbots; artificial intelligence; customer serviceeng
dc.subject.cnpqCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpor
dc.titleRobô humano: estudo sobre humanização no atendimento com chatbotpor
dc.title.alternativeHuman robot: study on humanization in service with chatboteng
dc.typeDissertaçãopor
Appears in Collections:Dissertações - MPCC

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Adriana de Barros Rebecchi.pdfRobô humano: estudo sobre humanização no atendimento com chatbot1.35 MBAdobe PDFThumbnail

View/Open ???org.dspace.app.webui.jsptag.ItemTag.preview???


Items in TEDE are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.