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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: A influência do sorriso na percepção do serviço em pontos de venda
Other Titles: The influence of the smile on the perception of service at points of sale
???metadata.dc.creator???: Freitas, Leandro 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Camargo, Ricardo Zagallo
???metadata.dc.contributor.referee1???: Cordeiro, Rafaela Almeida
???metadata.dc.contributor.referee2???: Spers, Eduardo Eugênio
???metadata.dc.description.resumo???: O comportamento não verbal, mais especificamente o sorriso, comunica estado emocional e influencia a maneira como pessoas são percebidas. Durante interações de consumo de serviços, esse tipo de expressão facial tende a induzir atitudes e a formação de avaliações interpessoais (ARGYLE, 2013, p.65). O objetivo desta dissertação é compreender em que medida o sorriso de atendentes em pontos de venda de lojas de produtos eletrônicos influencia a percepção de competência, afetuosidade e qualidade do serviço. A partir de uma fundamentação teórica ligada a comportamento não verbal, estereótipos e percepção, foi realizado levantamento empírico com base nas escalas “SERVQUAL” e "Modelo de Conteúdo Estereotipado". Homens e mulheres observaram fotografias de atendentes de ambos os gêneros em pontos de venda de uma loja de produtos eletrônicos. As imagens mostraram atendentes sorridentes e com expressões faciais neutras para que os participantes de pesquisa on-line atribuíssem níveis às dimensões de competência e afetuosidade do estereótipo assim como avaliassem os serviços. Foi possível constatar que o sorriso aumenta a percepção de afetuosidade e competência de atendentes masculinos ou femininos em pontos de venda em lojas de produtos eletrônicos. Também identificou que o sorriso atenua estereótipos de gênero quanto à afetuosidade masculina e competência feminina. O sorriso ainda altera percepções relacionadas à avaliação dos serviços prestados por atendentes nas dimensões confiança, prestatividade e transmissão de segurança ao consumidor. Ao compreender a importância do sorriso na assimilação de dimensões do estereótipo e avaliação de serviços, é possível contribuir com empresas, funcionários e consumidores. O ato de sorrir no ponto de venda reforça estratégias de negócios ao potencializar habilidades pessoais, diminuir preconceitos sociais, melhorar a experiência interacional no ambiente de consumo, além de contribuir para a intenção de compra.
Abstract: No verbal behavior, more specifically the smile, communicates emotional state and influences the way people are perceived. During service consumption interactions, this type of facial expression tends to induce attitude and the formation of interpersonal assessments (ARGYLE, 2013, p.65). The objective of this dissertation is to understand how attendants’ smiles influence the perception of competence, affection and quality of service in point of sales. Based on a theoretical background, an empirical survey was carried out based on the “SERVQUAL” and "Stereotyped Content Model" scales. Men and women observed both genders attendants' photos at point of sales in an electronics store. The images presented attendants smiling as well as showing neutral facial expressions. Thus, the people who responded to the digital research questions assigned the stereotypes dimensions of competence and warmth as well as indicated the level of service evaluation scales. It was possible to verify the increase of perception on affection and competence on smiling male or female attendants. We also identified that the smile attenuates gender stereotypes regarding male warmth and female competence. The smile also changes perceptions related to the evaluation of services in the dimensions of trust, helpfulness and transmission of security to the consumer. By understanding the importance of smiling in the assimilation of dimensions of the stereotype and evaluation of services, it is possible to contribute with companies, employees and consumers. Smiling at the point of sale reinforces business strategies by enhancing personal skills, reducing social prejudices, improving the interactional experience in the consumer environment, in addition to contributing to the purchase intention.
Keywords: comportamento não verbal; comportamento do consumidor; sorriso; pontos de venda (PDV); estereótipo; avaliação de serviços
body language; consumer behavior; smile; point of sales (POS); stereotype; service evaluation
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
???metadata.dc.language???: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Escola Superior de Propaganda e Marketing
???metadata.dc.publisher.initials???: ESPM
???metadata.dc.publisher.department???: ESPM::Pós-Graduação Stricto Sensu
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor
Citation: Freitas, Leandro. A influência do sorriso na percepção do serviço em pontos de venda. 2020. [115 f.]. Dissertação ( Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor) - Escola Superior de Propaganda e Marketing, [São Paulo] .
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://tede2.espm.br/handle/tede/512
Issue Date: 19-Feb-2020
Appears in Collections:Dissertações - MPCC

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