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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: A influência da experiência do cliente na recompra de serviços de saúde
Other Titles: The influence of the customer experience in the repurchase of health services
???metadata.dc.creator???: Maeda, George Masatochi de Campos 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Strehlau, Suzane
???metadata.dc.contributor.referee1???: Rocha, Thelma Valeria
???metadata.dc.contributor.referee2???: Silva, Leonardo Aureliano da
???metadata.dc.description.resumo???: Estudos acadêmicos com diferentes perspectivas têm abordado e investigado o papel da gestão da experiência do cliente nos negócios. Nessa dissertação, para melhor compreender esse assunto foi realizada uma pesquisa bibliográfica que apresenta os conceitos de experiência do cliente, gestão da experiência do cliente, jornada do cliente, atributos do ponto de atendimento, satisfação do cliente, e por fim intenção de recompra de serviços. Posteriormente foi feita a proposição de um modelo estatístico analisado pelo procedimento de regressão linear múltipla e regressão logística que possibilita identificar os atributos do pronto atendimento mais significativos para a experiência do cliente, e a influência da experiência do cliente na intenção de recompra do serviço. O pronto atendimento hospitalar é o objeto estudado. Os resultados obtidos nessa dissertação combinados com a produção acadêmica já consagrada sobre o conceito experiência do cliente ampliaram a compreensão sobre a gestão da experiência do cliente no serviço de pronto atendimento hospitalar. As análises dos resultados do modelo estatístico apresentaram os seguintes resultados: a) A experiência do cliente tem influência positiva na intenção de recompra do serviço de pronto atendimento. b) Dentre 15 atributos do pronto atendimento mensurados na pesquisa, somente 5 são significativos e têm alta influência na experiência do cliente.
Abstract: Academic studies with different perspectives have addressed and investigated the role of customer experience management in business. In order to better understand this subject a bibliographic research was carried out in this dissertation, It presents the concepts of customer experience, customer experience management, customer journey, attributes of the point of care, customer satisfaction, and, finally, the customer repurchase intention. Subsequently, a statistical model was proposed, analyzed by the multiple linear regression and logistic regression procedures, in order to identify the most significant emergency room service attributes for the customer experience; and the influence of customer experience on the customer repurchase intention. Emergency room service is the object studied. The results obtained in this study combined with the available academic production about the concept of customer experience extended the understanding about the customer experience management in the emergency room service. The results of the statistical model presented the following results: a) The customer experience has a positive influence on the customer repurchase intention of emergency room service. b) Out of 15 attributes of emergency room service measured in the survey, only 5 are significant and have high influence on customer experience.
Keywords: experiência do cliente; jornada do cliente; comportamento de lealdade; intenção de recompra; setor de saúde
customer experience; customer journey; loyalty; repurchase intention; healthcare
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
???metadata.dc.language???: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Escola Superior de Propaganda e Marketing
???metadata.dc.publisher.initials???: ESPM
???metadata.dc.publisher.department???: ESPM::Pós-Graduação Stricto Sensu
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor
Citation: Maeda, George Masatochi de Campos. A influência da experiência do cliente na recompra de serviços de saúde. 2019. [72 f.]. Dissertação ( Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor) - Escola Superior de Propaganda e Marketing, [São Paulo] .
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://tede2.espm.br/handle/tede/516
Issue Date: 18-Feb-2019
Appears in Collections:Dissertações - MPCC

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