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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Net-ativismo e mobilizações sociais no consumo de serviços de saúde
Other Titles: Net-activism and social mobilizations in the consumption of health services
???metadata.dc.creator???: Hilario, Renata Soares 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Camargo, Ricardo Zagallo
???metadata.dc.contributor.referee1???: Borges, Fábio Mariano
???metadata.dc.contributor.referee2???: Freitas, Ana Augusta Ferreira de
???metadata.dc.description.resumo???: Há 21 anos Gilberto Gil entrava na história com a canção “Pela internet”, a primeira música a ser transmitida ao vivo, no mundo, pela internet, e já anunciava “eu quero entrar na rede, promover um debate”. A expansão do uso de mídias sociais por consumidores trouxe mudanças significativas para a relação empresa, serviço e cliente, e, pela sua relevância, tornaram-se foco de atenção da gestão das manifestações na rede, pois os consumidores perceberam a potência deste canal e a possibilidade de serem ouvidos quando não conseguem garantir seus direitos. Vale lembrar que este posicionamento no espaço cibernético não é restrito ao descontentamento do consumidor quanto ao serviço prestado, mas também a questões relacionadas ao bem-estar coletivo e consequências na sociedade, que definimos como net-ativismo, entendido como expressão do exercício político dos usuários do mundo cibernético, em especial das redes sociais, conceito que será aprofundado ao longo deste estudo. Nesse contexto, o objetivo desta pesquisa é compreender o ativismo digital no âmbito do consumo de serviços de saúde, sob o pressuposto de que este segmento ainda não está preparado efetivamente para gerir situações de crise nas redes sociais com seus respectivos consumidores e pela peculiaridade do setor, que lida com o bem mais precioso do ser humano: a saúde. A pesquisa tem como objeto de estudo um movimento organizado pela sociedade civil, chamado Movimento Chega de Descaso – MCD, que carrega em suas narrativas o combate à displicência na saúde pública e privada no Brasil, usando por base as redes sociais como pilar para a manifestação de denúncias e reclamações. A metodologia contou com abordagem e método mistos, com elementos de netnografia e análise do MCD, como caso emblemático, por meio de entrevistas com um dos seus fundadores, profissionais que têm ligação com o tema, como especialistas em comunicação digital, ouvidorias, órgãos regulador e acadêmicos especialistas em mídias sociais, além de uma análise documental das postagens na fanpage do movimento. Os resultados foram avaliados com o uso do ferramental de análise de conteúdo para criação de categorias e comentários por blocos temáticos. Como contribuições, esta pesquisa apoia consumidores a ampliar sua visão e conhecimento sobre a dinâmica dos planos de saúde nos casos emergenciais que requerem conhecimento sobre as coberturas contratuais, além de apoiar profissionais da área de comunicação, marketing e gestão a tomar decisões assertivas em momentos de crise de imagem institucional. Além disso, há poucos estudos no Brasil sobre a experiência de consumidores de planos de saúde e sua relação com as mídias sociais, o que contribuirá inclusive no âmbito gerencial. Destaca-se também que o estudo gerou um minidocumentário sobre o tema.
Abstract: 21 years ago Gilberto Gil made history with the song “Pela Internet” (“Via the Internet, in a free translation) as the first song ever to be live-streamed online, across the globe, and announced “I want to be on the net, to promote a debate”. Web activism is an expression of the political exercise from users of the cybernetic world, especially social media. The expansion of social media use by consumers brought significant changes on the company, service and client relationship due to the fact that its relevance became a focal point on the management of online manifestations, since consumers have now realized the power of this channel and the possibility of being heard when they can’t have their rights guaranteed, keeping in mind that such statements are not exclusively related to consumers’ discontent, but also to the collective well-being matters and their consequences in society, concept we define as net-ativism (web activism, in a free translation) and which will be deepened throughout the study. The purpose of this research is to comprehend digital activism in terms of the consumption of health services, under the assumption that this segment is not yet effectively prepared to manage crisis situations on social media with its own consumers, and due to the peculiarity of the section responsible for dealing with the human being’s most precious possession: health. Seeking to understand digital activism in terms of the consumption of health services, this thesis has as its study object a movement organized by the civil society, called Movimento Chega de Descaso (No More Neglect Movement, in a free translation), which carries in its narrative the battle against the carelessness in both public and private health systems in Brazil, taking social media as the column to manifest different complaints. In order to reach the main goal, which is to comprehend digital activism in terms of the consumption of health services, as much as specific goals, we continue with the MCD case doing interviews with one of the movement’s founders, professionals somehow connected to the theme, such as digital communication specialists, ombudsman, regulatory body and social media specialist academics, and also a documental analysis of posts made on the movement’s fanpage. The results were rated with qualitative research tools, through recorded interviews that brought forth a mini documentary about the subject. For such, a tooling for analysis of content to the creation of categories and comments through thematic blocks was used. As for contributions, this study supports consumers to widen their view and knowledge over the dynamic of health insurances on emergency cases which require knowing of contractual policies, as well as supporting professionals working with communication, marketing and management to make assertive decisions when dealing with a crisis of institutional image. In addition to it, there are few studies in Brazil reporting the experience of health insurance consumers and their relationship with social media, which will also contribute in terms of management scopes.
Keywords: comportamento do consumidor; net-ativismo; mídias sociais; inteligência de mercado; planos de saúde
consumer behavior; net-activism; social medial; market intelligence; health insurance
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
???metadata.dc.language???: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Escola Superior de Propaganda e Marketing
???metadata.dc.publisher.initials???: ESPM
???metadata.dc.publisher.department???: ESPM::Pós-Graduação Stricto Sensu
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor
Citation: Hilario, Renata Soares. Net-ativismo e mobilizações sociais no consumo de serviços de saúde. 2019. [183 f.]. Dissertação ( Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor) - Escola Superior de Propaganda e Marketing, [São Paulo] .
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://tede2.espm.br/handle/tede/517
Issue Date: 22-Feb-2019
Appears in Collections:Dissertações - MPCC

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